تقدم شركة الإتصالات المتكاملة خدمات الدعم من خلال عدة أقسام ضمن غرفة عمليات شركة الإتصالات المتكاملة. وتلتزم مجموعة خدمات الدعم هذه  بتقديم خدمة ذات جودة وحلول تقنية عالية لعملاء شركة الإتصالات المتكاملة.

ولضمان جودة الخدمة المقدمة، يقدم فريق الدعم في شركة الإتصالات المتكاملة نموذج إجراء الدعم القياسي (SSP) إلى العملاء والذي يحدد الخدمات والمسؤوليات المتعلقة بشركة الإتصالات المتكاملة. 

يقدم مركز عمليات الشبكة في شركة الإتصالات المتكاملة خدمات مساندة متميزة للعملاء، للتوصل إلى حلول تتعلق بعملهم ومراقبة وضعية الشبكة على مدار الأربعة والعشرين ساعة وذلك بصورة يومية على مدار السنة.

تفاصيل الإتصال  

• البريد الإلكتروني: support@itc.net.sa
   
• هاتف مركز الاتصال: 920000788 لعناية العملاء.
   
• تتوافر هذه الخدمة على مدار 24 ساعة وذلك بصورة يومية على مدار السنة.

مكتب المساعدة العامة

•  هذه هي الساعات التي تستطيع فيها شركة الإتصالات المتكاملة الإجابة على مكالمات العملاء المتعلقة بالإستفسارات العامة   يستطيع مكتب المساعدة في
   
•  شركة الإتصالات المتكاملة استقبال مكالمات العملاء للرد على إستفساراتهم العامة من الساعة 8:30 صباحا إلى الساعة 6 مساءا من أيام السبت إلى الأربعاء

مكتب المساعدة التقنية  

• هذه هي الساعات التي تستطيع فيها شركة الإتصالات المتكاملة الإجابة على مكالمات العملاء المتعلقة بالإستفسارات التقنية يستطيع مكتب المساعدة في
   
•  شركة الإتصالات المتكاملة استقبال مكالمات العملاء للرد على إستفساراتهم التقنية على مدار 24 ساعة وذلك بصورة يومية على مدار السنة.

توفير الدعم بواسطة مكتب التركيبات

هذه هي الساعات التي تستطيع فيها شركة الإتصالات المتكاملة الإجابة على مكالمات العملاء المتعلقة بالإستفسارات يستطيع مكتب المساعدة في شركة الإتصالات المتكاملة استقبال مكالمات العملاء للرد على إستفساراتهم من الساعة 8:30 صباحا إلى الساعة 6 مساءا من أيام السبت إلى الأربعاء ومن الساعة 9 صباحا حتى الساعة 2 عصرا في أيام الخميس.

حل المشاكل  

2.   يتم تصعيد طلبات المساعدة التي تحتاج إلى قدرا كبيرا من العمل (ويطلق عليها إسم مشروع مصغر)، وبعد تصعيدها يتم إدخالها في قاعدة بيانات المشاريع الموجودة عند إدارة الدعم الميداني.

3.   سيقوم مركز عمليات الشبكة في شركة الإتصالات المتكاملة بإخبار العملاء في حال حدوث أي إنقطاع بتزويدهم بالخدمة من قبل شركة الإتصالات المتكاملة، حيث سيتم إرسال هذه الإخطارات في غضون (ْx) دقائق عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الفاكس. ويتم التعريف عن المشاكل التي تكون خارج الخدمة أو بحالة الإنقطاع على أنها إنقطاع في الإتصالات المعلوماتية الخاصة بالعميل، فعلى سبيل المثال وجود عطل في الجزء الرئيسي في الشبكة أو دوائر الشبكة مما يمنع إتصالات بيانات العملاء .

4.   ستقوم شركة الإتصالات المتكاملة بإخبار العملاء عبر الهاتف كل(x) ساعة حول آخر التطورات المتعلقة بحالة إنقطاع الخدمة.

5.   يتم تعريف العميل بالفترة الزمنية لمساعدته، على أنها الوقت ما بين إنشاء طلب المساعدة الى الوصول للحل، ما عدا الحالات الإستثنائية المذكورة أدناه  

6.   أحيانا قد يقوم مهندس المسانده بالإتصال مع العميل للحصول على المزيد من المعلومات أو للتأكد من أنه تم حل المشكلة، لكن في حال عدم تلقى مهندس المساندة أي رد خلال 3 أيام، فسيتم إعتبار المشكلة بأنها محلولة ويغلق ملف طلب المساعدة. وسيتم إخبار العميل عندما يتم إغلاق الطلب.

7.   ستقوم شركة الإتصالات المتكاملة بتصعيد حالات إنقطاع الخدمه عن العملاء كما هو موضح بالرسم البياني التالي وذلك بعد إنشاء طلب مساعدة بخصوص كل حالة على حدة. وفي حال عدم التوصل إلى حل لهذه المشاكل ضمن معايير الخدمة المعمول بها، فسيتم إخطار الجهات المعنية.